Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Cette équipe australienne a observé 201 professionnels (40 médecins des urgences, 57 médecins des services et 104 IDE) gérant au quotidien leurs multi activités, sur un total de 1002 heures.

L’étude a porté plus particulièrement sur la fréquence de bascule d’une tâche sur une autre,  et le nombre de tâches ajoutées au fil de l’eau à des tâches déjà en cours de traitement.

La fréquence de changement de tâche est plus grande chez les médecins des urgences (6/heure) que chez les personnels des étages (2,2/heure pour les docteurs, 1,8 pour les soignants). Inversement les personnels des étages gèrent plus en parallèle en ajoutant des tâches (17,3 et 14,1 docteurs et IDE en étage pour 9,2 aux urgences).

Les stratégies des médecins sont très dépendantes des personnes avec qui ils travaillent, et de la nature et la complexité de ce qu’ils font.  Dans certains cas, on retrouve aussi des variations en fonction de l’heure de la journée et du jour de la semaine.

En particulier le passage d’une tâche à une autre, l’interruption d’une tâche pour passer à une autre (la première n’étant pas terminée), mais aussi l’ajout d’une tache en parallèle à une autre tâche.  Les cliniciens semblent privilégier certaines tâches par rapport à d’autres : les tâches cliniques semblent avoir priorité sur les tâches de documentation. Il semblerait que les cliniciens favorisent ainsi les tâches qui peuvent jouer sur la sécurité du patient. Les variations inter individuelles ne sont pas négligeables pour tous les groupes considérés.