Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Les patients hospitalisés peuvent faire l’objet d’appels d’infirmière vers un praticien d’astreinte. Cette équipe américano-israélienne a testé ces pratiques en simulation avec  22 infirmières qui devaient appeler au téléphone des médecins d’astreinte pour leur poser des questions sur 6  cas de patients en dehors des heures ouvrables. Les 6 cas représentaient les 6 raisons d’appels les plus fréquentes. L’analyse distingue la description de la situation (situation cue) et la compréhension de la cause de la situation (background cue). Chaque cas proposé aux infirmières permettait évidemment d’avoir des éléments sur la situation et sur la cause.

L’étude évalue la transmission d’information et la pertinence de la réponse médicale en fonction de ce qu’a compris le médecin d’astreinte.

108 conversations ont été enregistrées. La situation a été transmise dans 90% des cas , et la cause de la situation dans seulement 33% des cas. Les médecins ont cherché à obtenir plus d’information dans 57% des cas pour la situation, et 48% des cas pour les causes de la situation.  Quand aucune information sur les causes n’était fournie, les médecins n’ont cherché des informations par questionnement que dans 12% des cas.
Les auteurs concluent à la faiblesse de ces transmissions téléphoniques. Les deux interlocuteurs sont en cause dans leurs stratégies.