Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Les interruptions sont vues comme des sources récurrentes d’insécurité, mais il faut bien définir ce que l’on appelle interruption. On y mêle interruptions externes, distractions, communications, multitâches, et autres. Dans certains cas, c’est la personne elle-même qui s’interrompt.
Evidemment on peut voir aussi le bénéfice des interruptions : la communication et la coopération nécessaire à bien faire un travail.
Il faut aussi faire attention aux conséquences méthodologiques de ce double enjeu : à la fois favoriser (pour la coordination) et réduire (pour la distraction). Selon qui mesure, le résultat est différent. Potter montre qu’une même situation de préparation médicamenteuse à l’hôpital est jugée 261 fois interrompue par un observateur externe, et seulement 151 fois interrompue par des infirmiers (Potter P, Wolf L, Boxerman S, et al. Understanding the cognitive work of nursing in the acute care environment. J Nurs Adm 2005;35:327–35). Ce résultat a été retrouvé dans d’autres études. En général, une interruption qui apporte de l’information jugée importante et immédiatement utile pour le travail ne sera pas comptée par le professionnel comme une interruption, alors qu’elle le sera par un observateur externe. Il faudrait donc parler plutôt de gestion efficace du flux d’information plutôt que d’interruptions péjoratives. Une révision des définitions de ce que l’on cherche à réduire est évidemment essentielle pour progresser, en se méfiant de travaux de laboratoire trop éloignés de la réalité du terrain.