Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

2011-8^thAnnualconf Fam Med-Antoun- utilisation des téléphones et des mails en consultation.

1) Analyse de 9000 utilisateurs . 85% disent se servir tous les jours de leur mail et 6% en 2001 s’en étaient déjà servi pour contacter leur médecin. Moins de 7% des médecins hospitaliers (sur 15700 contactés) utilisaient leur mail pour communiquer avec les patients en 2000, mais ce chiffre a changé très vite atteignant 16,6% en 2008 dont 2,9% des médecins utilisant l’e-mail comme mode principal de communication avec leurs patients (panel de 4200 médecins).

Quels sont les risques ? Manque de connaissance des adresses, incertitude sur les habitudes d’usage de l’interlocuteur médecin ou patient, et incertitude sur l’efficacité du média.

Côté points positifs, les e-mails  semblent utiles pour les points administratifs, et seraient moins intrusifs que le téléphone 

Côté points négatifs : demande du temps, ne règle pas le problème de la facturation (47% des patients ne souhaitent pas payer ces consultations par mails (panel de 9000, testé en 2001)

Que faire ? Les recommandations de l’AMA : Éduquer le patient sur la confidentialité de ce que peut contenir le mail, informer le patient si vous n’êtes pas le seul à voir les mails (secrétariat), utiliser des messageries cryptées. Se méfier des mails sur des situations urgentes (mauvais média pour cet objectif de l’urgence, le temps de réponse habituel tourne entre 1 et 2 jours). Apprenez à vos patients à écrire et structurer les mails : marquer l’objectif (demande de renouvellement d’ordonnance, de rendez-vous), indiquer cet objectif dans le titre du mail, exigez que le patient indique son nom et son numéro d’identification (SS), gardez toujours les archives. Configurez votre mail pour générer une réponse automatique de réception, et exigez de même pour vos patients.

2) LE TÉLÉPHONE : 57,5% des généralistes ne donnent pas leur numéro de mobile, 38% le donne à des patients ciblés ; 25 % des communications des médecins passent par le téléphone, alors que seulement 6% des internes reçoivent une formation, même simpliste, à l’usage de ce média. Or ce média joue un rôle assez important dans la survenue d’erreurs. Les anamnèses sont plus mal faites, parfois par un intermédiaire qui appelle, l’examen est forcément sommaire sans vision directe, sans examen,  sans tests.

Quelques conseils : donner vos heures où il est possible de vous appeler, informez le patient de votre politique au téléphone, ce que vous traiterez et ce que vous ne traiterez pas, documentez et tracez les appels, envoyez les noms médicaux par SMS en plus de la conversation orale, écoutez attentivement, renoncez à poursuivre dès que le contenu franchi les frontières que vous vous êtes données.

Le futur est tout de même à l’extension massive du média, y compris dans tous les protocoles de télésurveillance médicales : il pourrait justifier l’arrivée de téléphones complexes dédiées aux consultations avec des services intégrés (visuo, cryptage, identification, mp3,  enregistreur, mémoire, etc).