Signalement des EIG par les patients, PRIMS, PROMS, PREMS

Une tribune critique offerte par le très influent New England Journal of Medicine au directeur médical de la MAYO clinic sur la montée en puissance des PREMS – Patient Experience Reported Measurement-

Cet auteur commence par rappeler que la prise en compte de l’évaluation des soins par les patients trouve son origine (aux USA) dans la volonté de mieux contrôler le système et ses coûts, en fournissant des éléments sur la qualité réelle du service perçue par le patient particulièrement sur l’accès, les temps d’attente et dans quelle mesure le patient recommanderait à un autre patient de venir à la même structure de soin.

A la Mayo clinic, ces évaluations sont obtenues par des questionnaires électroniques. Leur interprétation est bien codifiée pour les éléments comme le temps d’attente, ou l’accès, mais plus difficile quand il s’agit de jugements sur les professionnels de santé, les médecins en particulier, car ils mêlent des éléments complexes de jugement de la qualité de la relation humaine dans le colloque singulier, mais aussi les difficultés locales dans l’hôpital, (par exemple la difficulté à s’orienter), le contexte spécifique de la pathologie, l’efficacité thérapeutique, les attentes du patient, et ses déceptions).

Des scores marginaux, ou pire mauvais, peuvent heurter fortement les médecins, et les rendre incompréhensibles d’autant plus si l’évolution clinique a finalement été favorable. Il en résulte une forte opposition dans ces cas-là à ce type de mesure. Aux USA, la couleur de peau est un autre facteur très influent sur ces jugements, car les patients d’une couleur de peau donnée préfèrent en général voir des médecins de même couleur de peau. L’auteur cite des différences moyennes de résultats de l’expérience patient pouvant atteindre près de 15 points dans ces cas-là : 78,3% d’opinion positive pour la clientèle blanche voyant un médecin noir, et 93,8% pour des noirs voyant ces mêmes médecins noirs. On voit bien toutes les corrections qu’il faudrait apporter à un jugement externe sur l’expérience patient pour qu’il garde du sens, sans pour autant renoncer à utiliser ces outils.