Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

14 généralistes de Saint Étienne et Roanne ont participé à une expérimentation en 2011. Ils ont accepté d’être réunis en groupe de pairs, ont recueilli et documenté de 1 à 3 cas d’interruptions gênantes chaque jour pendant leurs consultations sur une période d’une semaine, puis ont réalisé une analyse collective de  ces incidents, avec prise de note des enquêteurs.

Au total 103 appels gênants ont été étudiés soit par leur fréquence excessive, par leur capacité distractive, par le manque de confidentialité qu’ils impliquaient, et pour certains par le fait que le médecin interrompu n’était même la cible de l’appel (cabinets de groupe).

Les appels eux-mêmes portaient sur des gestions d’examens complémentaires, biologiques essentiellement, des écoutes et conseils, des gestions de planning, des demandes de courriers et d’ordonnance, et des appels de confrères.

37 erreurs ont été comptabilisés comme liés à ces interruptions, 12 avérées (par omission d’une demande au patient qui était prévue mais n’a pas été faite finalement, ou par commission en se trompant par exemple dans un dose), et 25 rattrapées. Les solutions imaginées pour réduire ces distractions sont un secrétariat qui filtre efficacement, le répondeur, l’internet, et des comportements à changer. Les médecins juniors ont paru plus sensibles à ces interruptions, ce qui laisse penser que des formations précoces en internat sur ce thème seraient utiles.

L’étude confirme que filtrer les appels est une nécessité pour la sécurité des patients.