Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Les autorités du Royaume Uni poussent la médecine générale, contrainte par les réalités du terrain (accessibilité, pénuries de médecins), à adopter la téléconsultation à une échelle bien plus grande à l’avenir. Cette étude compare la qualité et le jugement des patients de trois modes de consultations : par téléphone, par vidéo, et en face à face.

Les médecins participants ont été équipés pour ces différents modes  (smartphone, tablette, camera). Ce sont les patients qui choisissaient le mode. Toutes les consultations étaient enregistrées pour le besoin de l’analyse, et les questionnaires de satisfaction patients remplis après consultation, quel que soit le mode.

Au total, 149 consultations (sur 163 réalisées) sont analysées.

D’un point de vue des traces objectives, les patients ayant choisi la vidéo sont plus jeunes et assez expérimentés dans ces techniques de communication. Les consultations en face-à-face sont plus longues que les consultations vidéo (+3,7minutes en moyenne) et téléphoniques (+4,7minutes).

Le jugement des patients montre qu’ils ont abordé moins de problèmes avec la vidéo qu’en face-à face et ont aussi bénéficié de moins d’informations en retour qu’en face à face. Globalement les consultations en face-à-face sont mieux évaluées en termes de Qualité par les patients.

Les auteurs concluent que les consultations en vidéo et au téléphone sont bien adaptées à des cas simples, qui ne nécessitent pas d’examen physique. Il n’y a pas non plus de différence bien nette entre utiliser la vidéo ou se limiter au téléphone.

Enfin, les difficultés techniques sont encore trop fréquentes pour une généralisation réussie. Cette question technique doit devenir une vraie priorité pour les pouvoirs publics.

DOI: 10.3399/bjgp19X704573