Excuse au patient (après erreur)

Sur la base de sa longue expérience, l’auteur décrit ce qu’est une excuse en quatre points: expliquer les détails du problème, pourquoi on a eu le problème, exprimer des remords ou de l’empathie, et mettre toute en place pour réparer ou réduire la douleur. Le papier poursuit avec quels objectifs pour le patient: retrouver de la dignité, donner confiance, rendre du pouvoir au patient, attribuer la douleur à un fait précis, compenser