Signalement des EIG par les patients, PRIMS, PROMS, PREMS

Revue de littérature sur l’écoute et l’utilisation des plaintes et déclarations des patients pour faire progresser la qualité et la sécurité des soins.
Au total, 74 publications prises, rapports et articles dont 10 recommandations officielles. 12 mécanismes apparaissent essentiels à une bonne utilisation de cette information en provenance des patients : 1) avoir accès à cette information, 2) avoir une collaboration effective avec les services supports de l’hôpital, 3) avoir une préoccupation constante de ces jugements des patients dans chaque équipe, 4) savoir être réactif et responsif, 5) se sentir responsable vis-à-vis du patient, 6) dresser une forme de taxonomie des problèmes, 7) Standardiser les recommandations, 8) Utiliser un système informatique de gestion de ces retours et de leurs réponses, 9) savoir trier les priorités, 10) utiliser des méthodes de traitements mixtes et complémentaires, 11) remonter ces informations au niveau de la direction et 12) les utiliser dans un contexte de culture juste.