Accréditation et certification des médecins et des établissements : indicateurs de sécurité du patient

Des études récentes montrent que les comportements inacceptables entre professionnels (conflits ouverts, agressivité, impolitesses de tout ordre, manque de respect) ont :

• un retentissement sur le coût et la productivité des soins (certaines études parlent d’une perte de 9,5 à 22 % de productivité, pour un coût situé entre 1484 et 11 581 US$ par infirmière et par an) ;
• un retentissement sur le taux de complications (estimé entre 12 et 14 % plus élevé). 

La littérature nous montre aussi que ces comportements déviants entre soignants expliquent 40 % de la variance observée dans les résultats et stratégies cliniques (pour comparaison, les applications numériques, dossiers électroniques et autres, n’expliquent que 12 % de cette même variance).

Et les effets délétères de ces mauvais comportements vont bien au-delà. Ils ont des effets collatéraux importants sur les témoins de ces actes, avec un effet de contagion, et menacent gravement le travail d’équipe.

En quelque sorte, et au-delà de leurs effets immédiats, ces comportements installent une culture de banalisation de l’inacceptable pour tous, invitent à l’imitation contagieuse généralisée, et pérennisent et amplifient sur le long terme les défauts observés sur le court terme.

Les effets sur les patients (et leurs proches) témoins de ces comportements ne sont pas moindre ; des études montrent que ce sont les services où ces comportements déviants existent le plus qui sont aussi ceux où les incivilités des patients envers le personnel finissent aussi par être les plus fréquentes.

Les solutions pour modifier ces comportements ne sont pas aussi évidentes qu’on ne le croit.  Il ne suffit pas de dire en réunion qu’on va y renoncer, ni même de faire partir une personne qu’on croit responsable…

Ces comportements deviennent largement inconscients, partagés, ancrés dans la culture locale, et souvent aggravés par des facteurs externes comme le déficit en ressources humaines et techniques, avec un cercle vicieux qui rend ces lieux de travail conflictuels peu attractifs pour de nouveaux entrants.

Les auteurs insistent sur la nécessité de recherches à conduire sur le collectif, les outils du travail en équipe (comme les CRM ou TEAM STEEPS), la façon de communiquer positivement, avec un langage de gratitude, pour trouver des moyens d’arrêter en priorité la contagion dans les groupes et les cercles vicieux décrits précédemment.