Consultations par téléphone, distractions, interruptions, mail et nouveaux médias

Les deux auteurs proposent une revue de question de tous les papiers mentionnant et étudiant explicitement la fréquence des distractions et interruptions, au premier rang desquels figurent le téléphone et les beepers diverses, les signatures et réponses à des besoins administratifs  jugés ‘urgents’par la hiérarchie,  des questions des patients.  Six études ont calculé le taux d’interruptions pendant un soin particulier ou une consultation ; les chiffres varient entre 9% et 62% avec trois études à plus de 40%. Sept autres études ont étudié la réaction des professionnels de santé  à ces interruptions ; dans 10% des cas, le médecin doit quitter son poste de travail ; et s’il revient à sa tâche interrompue dans 75%  des cas, c’est souvent après un arrêt substantiel de plusieurs minutes et d’autres tâches lancées entre temps suite à l’interruption. Le lien avec un taux d’erreur précis n’est cependant pas établi dans l’article, et les auteurs soulignent aussi qu’un système qui doit progresser sur sa communication et sa coopération s’expose mécaniquement à ces inconvénients. Il s’agit donc plus d’apprendre individuellement et collectivement à les gérer que de vouloir les supprimer : choix du moment pour interrompre ou accepter l’interruption, aide des collègues  après  interruption pour re-focaliser l’attention du professionnel là où elle était au moment de l’interruption ; ces savoirs sont déjà enseignés, notamment en aéronautique, et pourraient aisément être portés au domaine médical.