Excuse au patient (après erreur)

Cette équipe Australienne a comparé les attentes des patients (compensation financière, explications, décision d’amélioration, punition…) à la suite d’une erreur et ce qu’ils obtiennent en réalité. Par exemple, dans l’état du Victoria (Melbourne), 1/3 des patients se disent satisfait de ce qu’ils ont obtenu à la suite d leur plainte, 1/5 se dit satisfait de penser que des changements dans la pratique médicale sont intervenus pour réduire ce risque et 1/10 pensent que les sanctions ont été effectivement prises alors qu’ils le souhaitaient . Le « fossé » ainsi constitué est le témoin de la complexité des motivations des patients lorsqu’ils ont recours à la plainte et nécessite d’être pris en compte pour mieux répondre aux patients. (Le système Australien est un système « no blame » où la compensation ne dépend pas de la décision de culpabilité des acteurs.)