Excuse au patient (après erreur)

A l’aide de vignettes (petits films de mise ne situation), les auteurs étudient les réactions de patients face à un évènement indésirable et à une action des soignants comportant à la fois l’expression de regrets et une compensation financière (nulle, moyenne ou élevée).
Les réactions des patients sont très variables et parfois surprenantes. Deux tiers des victimes accepternt assez rapidement le montant amiable, mais l’augmenter dans l’échange ne réduit pas les éléments émotionnels de la victime et sa colère
Les auteurs concluent que la transparence est nécessaire, mais souvent insuffisante. L’expression de regrets et l’offre financière doivent être dissociées.